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Chez SFR, des clients assurés malgré eux

Après un achat en boutique SFR, des abonnés se retrouvent prélevés chaque mois par l'assureur Chubb. Ils dénoncent des contrats souscrits à leur insu. iStock/Fabio Berti

« Vente forcée », « tromperie »… De nombreux consommateurs engagés chez SFR sont très remontés contre l'opérateur téléphonique. « J'ai réalisé, en regardant mon compte en banque, que j'étais débité de 13 € chaque mois par Chubb, une assurance pour mobile que j'ai souscrite involontairement », explique ainsi Lauris Pitolet. « À aucun moment, je n'ai reçu un message confirmant la souscription, ni courriel ni SMS », dénonce cet abonné SFR de Salles (Gironde). En tout, c'est quelque 250 € qui lui ont été prélevés. Il estime avoir été victime d'une « vente forcée » en boutique.

Engagés chez Chubb sans le savoir

« Je soupçonne les conseillers-vendeurs SFR de précocher en douce l'option d'assurance, avant de recueillir sur tablette la signature des clients nécessaire pour valider un contrat d'abonnement », estime de son côté Flavie, domiciliée dans l'Yonne. Son mari et son fils ont découvert qu'ils étaient abonnés à l'assurance Chubb après la signature d'un contrat en boutique. « Et comme le premier mois est gratuit, on réalise avoir souscrit l'assurance au premier prélèvement, c'est-à-dire bien après la fin de la période des quatorze jours de rétractation ! » s'exclame la mère de famille. Les abonnés sont alors engagés pour une année. À LIRE AUSSI >>> À la Fnac aussi, des vendeurs ont forcé la main des clients

L'assureur doit obligatoirement fournir une fiche d'information

La pratique consistant à recueillir la signature du client sans présenter le contrat est rigoureusement illégale. Selon l'article L. 112-2 du code des assurances, « l'assureur doit obligatoirement fournir une fiche d'information sur le prix et les garanties avant la conclusion du contrat ». Fin août, lors de la publication de son rapport annuel, le médiateur de l'assurance Arnaud Chneiweiss a justement alerté sur cette méthode commerciale consistant à imposer l'ajout d'options au contrat d'abonnement sans le dire au client. À LIRE AUSSI >>> Amende exceptionnelle pour l'assureur Sfam « Certains intermédiaires, qui vendent des assurances pour mobiles, n'hésitent pas à employer des moyens douteux pour vendre le plus possible, au mépris du devoir d'information », affirme Arnaud Chneiweiss à 60 Millions, sans citer d'entreprise. Contacté, l'opérateur SFR dit découvrir la situation et affirme que les clients sont informés par mail et par SMS à chaque souscription. L'assureur Chubb, quant à lui, n'a pas répondu à nos questions. Adrian de San Isidoro, avec Patricia Foucher, juriste

Quelques pistes pour contester le contrat d'assurance

Pour casser le contrat d'assurance, vous devez d'abord envoyer un message à Chubb, en précisant ne pas avoir demandé d'assurance en boutique et ne pas avoir été informé de l'option ajoutée. Si la demande n'aboutit pas, adressez-vous par lettre recommandée au service réclamations de l'assureur : Cinq sur Cinq Service Assurance Mobile, TSA 90200, 41974 Blois cedex 9. En cas de réponse insatisfaisante, saisissez la médiation de l'assurance, dont les avis sont suivis dans plus de 99 % des cas par l'assuré et l'assureur. « Cette procédure, longue à suivre, est parfois décourageante, regrette le médiateur. Pour 2022, nous aimerions que nos services puissent être saisis deux mois après la première prise de contact écrite avec l'assureur, sans devoir attendre ses réponses. » À LIRE AUSSI >>> Abonnements forcés : se faire rembourser en cinq étapes

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